A marketinges fő feladata az ügyfél igényeinek azonosítása. Ha a cég rossz stratégiát választott a reklámcéggel szemben, és rosszul azonosította a fogyasztói vágyakat, akkor a vállalat veszteségekkel, legrosszabb esetben pedig csőddel néz szembe.
A szükségletek feltételesen oszthatók általánosra és egyénire. Egyéni igény lehet élelemre, konkrét dolgokra. És az általános - életkörülmények között, otthoni kényelemben, kedvenc munkájában, anyagi helyzetében.
Bármely cég által gyártott termék célja az emberek vágyainak és szükségleteinek kielégítése. Elmondhatjuk, hogy a termék célja, hogy a vásárlók elégedettek legyenek. Fontolja meg, hogyan azonosíthatók az ügyfelek igényei a vállalatot képviselő vezetővel folytatott személyes beszélgetés során.
Ennek a szakembernek mindig korrektnek, udvariasnak és mosolygósnak kell lennie. Kívánatos, ha a beszélgetés elején az eladó mond néhány bókot, vagy általános kérdésekről vezeti a beszélgetést, például az időjárásról. A párbeszéd ilyen világi (nem üzletszerű) kezdete megteremti a szükséges atmoszférát, barátságos jegyeket hozva bele. A beszélgetés ezen szakasza előkészíti a „talajt”, hogy aztán hozzáértőenvégezze el az ügyfelek igényeinek azonosítását.
Európában mindennapos az ügyfelek és a személyzet közötti szabad párbeszéd. Nálunk ez a kommunikációs stílus csak része az üzleti kommunikáció kultúrájának. Sajnos vannak vásárlók, akik megvetően bánnak a szervizesekkel. Konfliktushelyzetekben a menedzser feladata, hogy a párbeszédet pozitív irányba fordítsa.
Az ügyfél igényeinek helyes azonosítása érdekében részletesen kell feltenni a kérdéseket, vagyis azokat, amelyekre nem lehet „nem” vagy „igen” választ adni. Nem kell olyat mondani, amit az ügyfél cáfolhat. Ne feledje, a „nem” szó mindig negatívan befolyásolja az ember tudatalattiját. Ha a vevő nem tudja, mit akar, meg kell próbálnia beszélni vele, meg kell kérdezni a vágyairól, preferenciáiról, hangulatáról, amellyel a személy eljött a boltba. Meséljen neki részletesebben az új termékről, bizonyos termékek előnyeiről. Bármilyen pszichológiai trükk bevetésére van szükség, hogy a klienst megmosolyogtassuk, konstruktív párbeszédbe kezdjünk.
A boltba érkező személynek azt a benyomást kell keltennie, hogy megértették, hogy menedzsere tájékozott és hozzáértő a fogyasztói igények kielégítése terén. Azok az értékesítők, akik szeretnének jó benyomást kelteni a cégről, ahol dolgoznak, meleg, nyugodt kommunikációs légkört teremtenek. Csak egy magabiztos személy ébreszthet bizalmat és pontosan azonosíthatja az ügyfél igényeit.
Az eladónak hallania kell az ügyfél minden szavát, és nem szabad félbeszakítania. Ha a beszélgetést zaj zavarja, mosolyogva vegye tudomásul, és ne féljen újra megkérdezni a vevőt, ha valami nem hallatszik.
Az ügyfelekkel könnyen kommunikáló személyzet felkészítése érdekében heti rendszerességgel, lehetőleg nagy csoportokban, tréningeket kell tartani. Elfogadhatatlan, hogy a vezető durva beszélgetést folytat a személyzettel és a vezetőség a vezetővel. A kemény kritikák a csapat légkörének romlásához vezetnek.
Piackutatásra lesz szükség az ügyfelek igényeinek jobb megértéséhez.
