Ma rengeteg módot találhat egy webhely, termék vagy szolgáltatás népszerűsítésére, így egyre nehezebb megállni egynél. Van egy kiút - sok eszközt használni ilyen vagy olyan módon, majd értékelni, hogy milyen hatékonyan működtek. Megvizsgáljuk a weben folyó szociológiai kutatás egyik fontos módját. Ez egy ügyfél-elégedettségi felmérés.
Mi az internetes felmérés?
Bizonyára sokan közületek legalább egyszer láttak már olyan kérdőíveket az oldalon, amelyek a szolgáltatás vagy az áruk minőségére vonatkoztak, illetve a tartalom relevanciájára, a webhely kialakítására vagy a problémákhoz való hozzáállására vonatkozó kérdéseket. Talán néhányan közületek e-mailben kaptak egy hasonló online felmérést? Megválaszoltad a kérdőívekben szereplő kérdéseket, vagy időpocsékolás volt számodra?
Valójában a vásárlói felmérések nagyon hatékony módja annak, hogy visszajelzéseket kapjunk a világ minden tájáról. A különösen fejlett cégek Skype konferenciákat és fókuszcsoportokat szerveznek, hogy jobban megismerjék ügyfélkörüket. Nem meggyőző? Akkor íme néhány ennek a kutatási módszernek a legfontosabb előnyei.
Az online felmérések előnyei
- Rövid időn belül értékelheti az ügyfelek elégedettségét, anélkül, hogy meg kellene várnia, amíg újra felveszi Önnel a kapcsolatot a vásárlás miatt.
- Egy kérdőív segítségével egyszerre több válaszadót is kiértékelhet, ami nagyban megkönnyíti a munkát, és időt takarít meg a kérdezőbiztosnak.
- Az online felmérés sokkal olcsóbb, mint a nyomtatott, és szinte semmilyen pénzügyi befektetést nem igényel.
- Lehetőség van különféle anyagok és prezentációk (videók, kártyák, fotók) bemutatására.
- A kérdésekre névtelenül válaszolhat anélkül, hogy kapcsolatba lépne a kérdezővel.
- Természetesen, mint minden kutatási módszernek, a vevői elégedettség kérdőíves felmérésének is számos hátránya van.
Az online felmérések hátrányai
- Egyes esetekben a minta reprezentativitásának alacsony szintjének is megfelelhet, pl. néha nem világos, hogy a megkérdezett milyen helyzetben és anyagi helyzetben van, és ehhez olyan kérdéseket kell feltennie, amelyekre nem mindig lehet őszintén válaszolni.
- Az idősek szavazásának problémája, mert közülük néhányan használnak internetes technológiát.
- Nehézségek a mélyreható kutatás során, mivel nincs lehetőség tisztázó kérdések feltevésére.
A vevői elégedettség kérdőíves felmérését azonban az uralkodó körülmények ellenére gyakran alkalmazzák. A legfontosabb a kérdőív helyes elkészítése, hogy a kitöltöttnek ne legyen kérdése a kitöltés során, és szeretne válaszolni.őszintén a végsőkig. Vessünk egy pillantást a fő lépésekre, amelyek segítenek ebben.
Első lépés – A felmérésben résztvevők motiválása
Természetesen előfordulhat, hogy közönsége sok más dologgal van elfoglalva, és nem akarja megoldani a problémáit. Ezért hatékony motivációs eszközre van szükség. Kínáljon fel valamilyen díjat vagy árengedményt a kitöltésre, attól függően, hogy mit valósít meg.
Második lépés – a megfogalmazás egyszerűsége
A kérdőív kérdéseinek egyszerűnek, világosnak és könnyen érthetőnek kell lenniük. Ne használjon összetett megfogalmazásokat és összetett mondatokat. Nem valószínű, hogy valaki többször újraolvassa a kérdéseket, és a leírtak jelentését eltorzíthatja a válaszadó, ami azt jelenti, hogy hibás lesz a vásárlói elégedettség értékelése.
Sokkal könnyebb válaszolni az egyszerű kérdésekre, ha többszörös választ, vagy igen vagy nem választ. Irányítsa az interjúalanyokat a kívánt irányba. Kínáljunk fel ellentétes lehetőségeket, értékeljük a tevékenységnek ezt vagy azt az oldalát egy tízes skálán.
Tegyen fel olyan nyílt végű kérdéseket, amelyekre a válaszadónak magának kell válaszolnia, de ne használja őket túlzásba.
Harmadik lépés – kérdőív elkészítése
Az Ön által elküldött felmérésnek, különösen, ha az ügyfél-elégedettségi felmérésről van szó, üdvözléssel kell kezdődnie. Jobb, ha célzott. Ezután következzen a szociális kérdések blokkja, szükség esetén a nem és az életkor tisztázása. Utána van egy felmérés a témában, kezdve a zártokkal (ajánlottalválaszlehetőségek), amely nyitott kérdésekkel végződik. A végén mindenképpen köszönje meg a résztvevőnek a választ.
Mit kerüljek el?
Először is, ezekre a dolgokra te magad is rájöhetsz. Például, hogy a felhasználó milyen gyakran látogatja az old alt, vagy mit vásárolt már az üzletben. Vásárlási adatai alapján akár véleményt is alkothat arról, hogy milyen újdonságok iránt érdeklődik, és milyen e-maileket küldjön neki.
Másodszor, kerülje a keresettel és a bevételekkel kapcsolatos kérdéseket, minden személyes problémát (betegség, intimitás, politikai ellenes tevékenységekben való részvétel), más szóval azokat a témákat, amelyekre egy személy nem valószínű, hogy őszintén válaszolna.
Harmadszor, ne terheld túl a kérdőívet kérdésekkel, a 15. pontnál a válaszadód megunja, a 20. pontnál pedig egyáltalán nem válaszol. Az optimális szám 10.
Negyedszer, ne feledkezzen meg a felmérés célzásáról. A válaszadónak meg kell értenie, miről kérdezik, különben elveszik a felmérés értelme.
Végezetül, ne tegyél fel olyan nyilvánvaló kérdéseket, amelyekre egy személy igennel válaszol a saját érdekében. Például szeretne kedvezményt vagy ajándékot kapni?
Befejezésül szeretném megjegyezni, hogy az ügyfelek elégedettsége nagymértékben függ attól, hogy megérti-e, mire van szüksége és mit kínál neki. Az igények nem ismerete oda vezet, hogy nem igényelt terméket állít elő, ami azt jelenti, hogy nincs esélye elégedett elégedett vásárlóra. A második pont az, hogy megfelelően tisztában legyél saját erősségeiddel és gyengeségeiddel, ésezt csak közvélemény-kutatás segítségével lehet megtenni, pl. felmérés.
