Minden vállalkozás célja a profit. Nem csak az a fontos, hogy sok pénzt hozzon, hanem okosan kell elosztani. Ez az oka annak, hogy a szisztematikus teljesítményelemzés a sikeres üzlet szerves része. A marketingszakemberek által használt egyik fő index az LTV.
Mi az az LTV
Az LTV egy rövidítés, amely az „ügyfél életciklusát” jelenti. Ez a mutató azt mutatja, hogy az egyes vásárlók mennyi pénzt hoznak a cégnek a vele való együttműködés teljes időtartama alatt.
Általában két módszert alkalmaznak ennek a mutatónak a kiszámítására.
- Történelmi, figyelembe véve az adott vevő által a cégnek hozott bevétel összértékét.
- Előrejelzésre van szükség a vevő összetettebb viselkedési modelljének felépítéséhez. Figyelembe veszi, hogy mely áruk (szolgáltatások) érdekesebbek az ügyfél számára, milyen árkategóriában preferálja, milyen a vásárlás gyakorisága. A statisztikai adatok alapján a jövőre vonatkozó előrejelzés alakul ki, amely lehetővé teszi a beszerzések előrejelzését.
Az LTV jelentősége
Az üzleti hatékonyság érdekébenA hűséges ügyfelek sokat számítanak. Megtartásuk költsége alacsonyabb, mint újak beszerzése. Ezért minél hosszabb az ügyfél életciklusa, annál jövedelmezőbb az üzlet.
A mutató kiszámítása lehetővé teszi annak meghatározását, hogy az ügyfelek megnyerésének mely módjai működnek a leghatékonyabban. Lehetővé teszi a nem hatékonyak elhagyását. És lehetővé teszi egy „ügyfélportré” elkészítését is, vagyis azt, hogy milyen életkorú, nemű, társadalmi státuszú a fő vásárló. Fontos, hogy törekedjünk az LTV növelésére az ügyfélszerzési költségekhez képest.
Külön-külön kell elemezni a legnagyobb bevételt hozó ügyfeleket. Ez lehetővé teszi annak meghatározását, hogy melyik fogyasztói csoportot képviselik. A marketingelemzés segít meghatározni az optimális hirdetési csatornákat és az információk helyes megjelenítését. Ezenkívül lehetővé teszi a termékek vagy szolgáltatások körének felülvizsgálatát, megszabadulva azoktól, amelyekre minimális a kereslet, és hozzáadva azokat, amelyek érdekesek a rendszeres ügyfelek számára. Ez meghosszabbítja hűségidejüket.
Egy életre szóló értékkel rendelkező vállalkozás felépítése komoly versenyelőnyt biztosít.
Egyszerű számítási képlet
Többféle módszer létezik az LTV kiszámítására. A konkrét választás a vállalkozás sajátosságaitól függ. A legegyszerűbb számítási módszerrel történő kiszámításhoz kevés információra van szükség. Az egyszerűség az előnye. Hátránya, hogy csak az alapvető információkat szerezzük meg. Az LTV index kiszámításához tudnia kell, mennyi bevételt hozott a cégkonkrét ügyfél az együttműködés teljes idejére. Ezenkívül tudnia kell, hogy a vállalat mennyit költött az ügyfél hűségének megőrzésére.
Ezekkel az adatokkal az LTV kiszámítása nem lesz nehéz. Ebben az esetben ez egyenlő a bevétel és a kiadás közötti különbséggel.
Alapvető számítási képlet
Átlagokon alapul. Mivel a képlet alkalmazásának hibatényezője meglehetősen nagy, ajánlatos szegmensekben alkalmazni. Vagyis különféle termékek marketingelemzésekor használható.
Ebben az esetben az LTV három mutató származéka: az átlagos értékesítési érték, a havi eladások átlagos száma és a vevői hűség hónapjainak átlagos száma.
LTV lemorzsolódási aránnyal
Ezt a mutatószámítási módszert szoftvertermékek értékesítésével kapcsolatos üzletekben alkalmazzák.
A lemorzsolódási arány kiszámításához el kell osztania az egy hónapban távozó ügyfelek számát azon ügyfelek számával, akik az elmúlt hónapban fizettek, és meg kell szorozni 100-zal.
A lemorzsolódási arány kiszámítása után ennek figyelembevételével számíthatja ki az LTV-t.
Ehhez a vevőtől származó átlagos havi bevétel mutatóját el kell osztani a már ismert lemorzsolódási aránnyal.
Ha a lemorzsolódási arány 5%, ez azt jelenti, hogy minden ügyfél 20 hónapig megtartja hűségét. Aztán megszűnik a cég ügyfele lenni. Ha egyegy ügyfél átlagos havi bevétele 100 rubel, akkor az egyes ügyfelek átlagos bevétele 2000 rubel lesz. (100 rubel x 20 hónap).
Az ügyfeleknek lenni megszűnő ügyfelek átlagos számának és az átlagos csekk értékének figyelembevételével kiszámíthatja egy adott vállalkozás átlagos ügyféléletciklus-érték indexét.
Ha az ügyfél megnyerésére fordított összeg megegyezik vagy meghaladja az általa hozott értéket, akkor egy ilyen vállalkozás nem nevezhető sikeresnek. Változásokat kell végrehajtani az ügyfélszerzés költségeinek csökkentése és az életciklus-érték növelése érdekében. Ezért gondolni kell arra, hogy az ügyfél a lehető leghosszabb ideig megőrizze lojalitását a céghez.
LTV és e-mail marketing
Az e-mailek küldése nagyszerű módja az LTV növelésének. Ugyanakkor a felhasználók nem érzékelik az egyszerű hirdetési információkat, és valószínűleg az ilyen leveleket törölni fogják. Ezért érdemes bevetni néhány trükköt. Például a magas LTV-vel rendelkező, nagy értékű ügyfeleknek promóciós kódot küldhetnek, amely lehetővé teszi számukra, hogy jó kedvezményt kapjanak a következő vásárlásukkor. Azok, akik kevesebbet költenek, szerényebb kedvezményt kaphatnak.
A postázást az ügyfélhűség időszakától függően kell szabályozni. Először gyakrabban kell megismertetnie vele az új termékekkel és promóciókkal. Azok, akik egy évnél tovább maradnak hűségesek, ritkábban küldjenek levelet, és a legértékesebb információkat tartalmazzák ennek a vásárlói kategóriának.
Ajánlatot kell tenni a kapcsolódó termékek és tartozékok vásárlásához. Az ajánlott termékek válogatását elküldheti e-mailben, miután az ügyfél vásárolt valamit.
A szoftvereket, filmekhez, könyvekhez és zenéhez való hozzáférést árusító cégek egyre gyakrabban kínálnak olyan előfizetéseket, amelyek a fogyasztó által választott időszakra megvásárolhatók. Az előfizetéses szolgáltatás lehetővé teszi az LTV javítását.
Ügyfelet megtartani mindig könnyebb és olcsóbb, mint újat megnyerni. Ezért nagyon fontos követni az életciklusát.
