Az értékesítésben dolgozók első kézből ismerik a nehéz ügyfeleket. Ezen túlmenően az ilyen típusú vásárlók alkotják az összes fogyasztó többségét. Folyamatosan vannak vitáik, kifogásaik, amikkel a menedzsernek foglalkoznia kell. Nem elég csak felkínálni és helyesen bemutatni egy terméket, el kell adni azt is. Ebben rejlik a nehézség. A kifogások kezelése az értékesítői lét szerves része, ami kihívást és egyben érdekeset jelent. Fel kell készülni arra, hogy a vevő biztosan kérdez valamit, elégedetlen lesz valamivel. A kifogások elleni küzdelem különbözteti meg a kiváló vezetőt a közepestől, hogy meg tudja-e győzni egy adott termék megvásárlásának szükségességéről.
Hogyan kell helyesen eladni?
A kifogások kezelésében a fő hiba a gyors és hirtelen válasz. Emlékeztetni kell arra, hogy a vevővel folytatott párbeszédet folyamatosan fenn kell tartani. Ha az eladó hallgat, nem kelt bizalmat. Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelése kulcsfontosságú. Amikor egy ügyfél negatív reakciót lát, megijed.
Ebben az értelemben kezdő értékesítőkkeményen kell dolgoznod. A párbeszédnek gördülékenyen kell folynia, minden szót meg kell fontolni. Végtére is, egy sikertelenül kidobott mondat megtörheti azt az „alapot”, amelyet az ügyféllel folytatott beszélgetés legelejétől felépített. A szakértők bizonyos elvek alkalmazását javasolják:
- először figyelmesen meg kell hallgatnia az ügyfél minden kifogását, majd tartson egy rövid szünetet, és kezdjen párbeszédet;
- tisztázó kérdéseket kell feltennie, hogy felfedje az elégedetlenség valódi okát;
- figyeljen a vevőnek nem megfelelő árnyalatokra, és mutassa be azokat kedvezőbb színben;
- értékelje a kifogás igazságtartalmát;
- végre válaszok – itt az eladónak egyértelműen és egyértelműen el kell magyaráznia, hogy miért kell ezt a terméket éppen itt és most megvásárolni.
Feladatok elvégzése
Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelésének módjai meglehetősen változatosak. Ahhoz, hogy mindegyiket birtokolja, folyamatosan gyakorolnia kell. A pszichológusok speciális feladatokat dolgoztak ki, amelyekkel a menedzserek fejlesztik értékesítési készségeiket. A válaszok mélyebbek és meggyőzőbbek lesznek, ha ezt a rendszert használja.
Ez tartalmazza:
- Az „igen, de…” technika. Például egy ügyfél azt mondja, hogy az Ön cégének magas árai vannak. A menedzser válaszol: "Igen, de ingyenes szállítást biztosítunk, és garantáljuk a kiváló minőséget." Sok ilyen példa lehet a kifogások kezelésére.
- Bumeráng. Ez a technika univerzális, és szinte minden helyzetben használható. A válaszokat a következő mondattal kell kezdeni: „Ezért azt tanácsolom, hogy vásárolja meg ezt a terméket.”
- Összehasonlítások. A konkrétság itt fontos. Össze kell hasonlítania a terméket a versenytárs által biztosított termékkel. És bizonyítsa be, hogy a tiéd jobb vagy olcsóbb. A lényeg, hogy ne általánosságban beszéljünk, hanem valós példákat mondjunk.
Kiemelések
A vásárlói kifogások kezelésének bizonyos elveken kell alapulnia. Az árakat illetően a következő szabályokat kell követnie:
- először fel kell kelteni az ügyfél figyelmét, érdeklődni kell a szolgáltatás vagy termék iránt, és csak a végén nevezd meg az árat;
- ha az ügyfél kedvezményt kér, kínáljon ingyenes szolgáltatást;
- beszélnünk kell a termék minőségéről és annak pozitív oldalairól;
- ha az áru ára magas, felajánlhat hitelre történő vásárlást a következő szavakkal: "Ezt a mosógépet hitelre csak havi 4 ezer rubelért vásárolhatja meg";
- mondja el, mit veszít a vásárló, ha nem hajlandó vásárolni.
Hogyan lehet megváltoztatni az ügyfél döntését?
A kifogások kezelésére szolgáló módszerek nem korlátozódnak csupán a termékről való beszélgetésre. Meg kell gondolnia a vásárlót, és azonnal meg kell vásárolnia ezt a terméket. Ahhoz, hogy kiváló aktív értékesítési menedzserré váljon, bizonyos szabályokat be kell tartania.
Köztük van:
- tudás a termék összes pozitív tulajdonságáról;
- a kliens figyelmes meghallgatása, a probléma azonosítása és megoldása;
- barátságos kommunikáció;
- optimista.
Az ügyfél, aki maga elé látmosolygós menedzser, önkéntelenül is hűségessé válik hozzá. Készen áll meghallgatni őt, mérlegelni az érveket és pozitív döntést hozni. Itt az a legfontosabb, hogy ne vigyük túlzásba. Ne keverd össze a jóindulatú mosolyt a "buta" mosollyal.
Gyakori hibák
A kereskedelemben a kifogások elhárításának magas szintje próba és hiba útján érhető el. A fenti módszerekkel bizonyos sikereket érhet el ezen a területen. Nem szabad azonban megfeledkezni a leggyakrabban előforduló tipikus hibákról.
Az első és legnépszerűbb a túlzott makacsság. Ez nem csak a kezdőket érinti, hanem sok tapaszt alt értékesítőt is. Nem minden ügyfél képes ellenállni a nagy nyomásnak. A legtöbb esetben a vevő bezár, és a menedzser nem teszi rá a legjobb benyomást.
A második hiba a túl sok vagy túl kevés információ. Éreznie kell, a kommunikációnak mértékletesnek kell lennie. Nem kell „megbeszélnie a fogát” az ügyféllel, vagy fordítva, nem kell hallgatnia öt percig. Mindennek világosnak és hozzáértőnek kell lennie.
A harmadik hiba az árjelzés. Az értékesítő célja egy termék vagy szolgáltatás értékesítése. Győződjön meg arról, hogy a vevő az ár ismerete nélkül vásárolja meg a terméket.
A kifogások kezelésének technikája. A gyökér kibontása
Több technika létezik az ügyfelek kifogásainak kezelésére, amelyek közül néhányat ebben a cikkben részletesebben is tárgyalunk. Az első a gyökérkivonási technika. Lényege az elutasítás okának azonosítása és annak kezelése.
Először is alaposan meg kell hallgatnia beszélgetőpartnere összes érvét. Még ha ugyanazt mondja is, tilos félbeszakítani. Ez megmutatja tiszteletlenségét, és a válaszok tanult forgatókönyvnek tűnnek. Ezután meg kell állapodnia a vevővel, kifejezni megértését. Folyamatosan tisztázó kérdéseket kell feltennie, amíg meg nem ismeri a kifogás valódi okát. Ezek után mondjon egy élettörténetet vagy egy példát, amikor ugyanazok a félelmek nem igazolódtak be.
Részleges beleegyezés és pszichológiai kötődés
Ha kérdéseket tesz fel az ok kiderítésére, használhatja ezeket a módszereket. Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelése magában foglalja a részletek mélyére jutást. A részleges megegyezés lehetővé teszi, hogy a beszélgetőpartner hasonló gondolkodású emberként tekintsen rád. Most a vezetőt nem a cég képviselőjeként fogja fel, akinek el kell adnia a terméket, hanem hétköznapi emberként. Ez a módszer bizonyult a gyakorlatban a legjobbnak. Olyan kifejezések, mint „Megértelek, én is voltam ilyen helyzetben. Aztán megkockáztattam, és az életem jobbra fordult” segít a kapcsolatteremtésben és a bizalom megteremtésében.
A pszichológiai kiterjesztés bókot jelent. Vagyis az eladó nem ért egyet, csodálja a vevő érveit, dicséri. Így a menedzser engedi magát, és mintegy párbeszédre hív.
Boomerang
Egy kicsit említettük ezt a technikát, most beszéljünk többet. Ez a technika meglehetősen egyszerű, de ugyanakkor nagyon hatékony. Bármilyen helyzetben alkalmazható. Minden érv szükséges.hogy a javadra fordítsa a beszélgetőpartnert. Ez egy kis gyakorlást igényel, de az eredmények nem várnak sokáig.
Vegyünk egy egyszerű példát az értékesítési kifogások kezelésére bumeráng technikával. A leggyakoribb tiltakozás: "A termék nagyon drága." A menedzser a választ a következőképpen konstruálja meg: „Igen, igazad van, de ezen az áron kiváló minőségű terméket kaphatsz, valamint három további szolgáltatást is.” Érdekelje a vásárlót, mondja el, hogy ha kicsit drágább is a termék, akkor is biztos lehet a minőségében, és mi megszervezzük az ingyenes szállítást stb.
Az értékesítés minden árnyalatának megértéséhez ajánlott a szakmai szakirodalom olvasása és a sok gyakorlás. Adj el mindent mindenkinek, és akkor az eredmény nem fog sokáig várni.
Rögzítési technika
Ez a módszer kiválóan alkalmas azon ügyfelek kifogásainak kezelésére, akikkel korábban már dolgozott. Ez magában foglalja a kiindulóponton alapuló ítéletek és érvek felépítését. Az együttműködés pozitív pillanatait fel kell használni az ügyfél meggyőzésére. Például: „Ne feledje, hogy korábban minden kifizetés időben volt, nem volt késés?” vagy „Tudja, hogy cégünk csak kiváló minőségű árut értékesít. Emlékezzen arra a laptopra, amelyet hat hónapja vásárolt tőlünk…”
Ez a technika lehetővé teszi, hogy kedvező környezetet teremtsen a kommunikációhoz. Negatív értelemben is használható. Ha olyan információi vannak, hogy versenytársainak problémái voltak a szolgáltatások nyújtásával vagy valami mással, megtehetijegyezze meg az ügyféllel folytatott beszélgetés során. Ne feledje azonban, hogy nem csalhat. Ha ez kiderül, a cég és személyesen a vezető hírneve nagymértékben sérül.
Találd ki a technikát
A kifogások kezelésének ez a módszere lényegében hasonló a gyökér kinyerésének módszeréhez. Itt is el kell jutni az igazság mélyére, és ki kell deríteni az elutasítás valódi okát. Ebben az esetben kicsit bátrabban kell kommunikálnia az illetővel, feltételezve a probléma megoldását.
Például, ha egy ügyfél nem elégedett a magas árral, egy menedzser megkérdezheti: "Rendben, ha engedményt adunk, akkor készen áll az együttműködés megkezdésére." Ha az ügyfél nemmel válaszolt, akkor tovább kell vizsgálni a valódi okot.
Meg kell értenie, hogy e nélkül lehetetlen minőségi módon együttműködni a vevővel. Vannak, akik csak azért tiltakoznak, mert unatkoznak, mások pedig nagyon szeretnék kideríteni, miért olyan magas az ár. Az ilyen ügyfeleket egyértelműen meg kell különböztetni. A tapaszt alt aktív értékesítési menedzserek vizuálisan megállapíthatják, hogy olyan ügyfél lépett-e be, aki a vásárlásra összpontosít, vagy csak el akarja ütni az időt.
Az ügyfél elutasításának legfőbb okai
Minden eladónak többet kell tudnia a pszichológiáról. Hiszen a kifogások kezelésének szakaszain végighaladva sok mindent elérhetsz, ha ismersz néhány "zsetont". Meg kell értenie ügyfelét, meg kell győződnie arról, hogy elégedetten távozik, és szeretne újra visszatérni. Ha minden helyesen történik, akkor maga a menedzser is élvezni fogja az elvégzett munkát, és a vevő pozitív benyomást fog hagyni.
Válasszon ki néhányata legfontosabb okok, amelyek miatt az ügyfél nemet mond:
- Pszichológiai védelem. Az átlagos vevő ragadozónak tekinti az eladót, aki mindenre kész, hogy az utolsó pénzt is kirázza az ügyfélből. Ezért a reflex be van kapcsolva, és a személy nemmel válaszol.
- Rossz tapasztalat. Bármilyen termék vásárlásakor az ügyfél egy megszállott eladóval találkozott, aki túlzottan nyomást gyakorol. Miután egyszer beszélt egy ilyen személlyel, nem akarja újra megtenni.
- Negatív vélemények. Ha legalább néhányan rosszat mondanak a cégéről, ez már elég a hírnév romlásához. A kereskedelemben pedig nagyon fontos szerepet játszik. A hírnév elvesztése esetén sokkal nehezebbé válik az ellenvetésekkel való munka.
- Félelmek. A vevőnek sok van. Fél a becsapástól, a rossz választástól stb. A félelem okának kiderítésével megoldhatja a problémát.
Következtetés
A kifogások kezelése, mint megtudtuk, az értékesítő munkájának elengedhetetlen része. Végül is, bármennyire is jól mutatta be a menedzser a terméket, számos kérdés biztosan fog következni. Van egy kategória az értékesítőknek, akik nagyszerűen mutatják meg és beszélik meg az összes előnyt, de ha egy egyszerű kérdést teszel fel, eltévednek. És amikor az ügyfél ragaszkodik és nem ért egyet, akkor pszichológiailag összetörik.
Az aktív értékesítési vezetőnek sokoldalú embernek kell lennie, aki tudja, hogyan kell improvizálni, és rendelkezik tudásbázissal. Ahhoz, hogy bármilyen területen sikeres legyen, szakembernek kell lennie. Ebben az értelemben a kereskedelem sem kivétel. A tapaszt alt menedzserek minden ügyfelet meg tudnak győzni. Ennek eredményeként a cég profitot termel, a vevő pedig jó hangulatban távozik.
